El objetivo:

Recuperar la reputación de la marca Gana, impactada debido a una ola de comentarios negativos y quejas alrededor de aglomeraciones en los puntos de servicio durante las etapas iniciales de la crisis a causa del Covid-19 en Colombia. 

 

¿Qué hemos hecho?

Monitoreo permanente de los activos digitales de la marca en RRSS para:

  • Entender la conversación de la audiencia.

  • Establecer parámetros de respuesta y acción en digital.

  • Protocolos de atención de cara a posibles crisis.

Informes semanales basados en datos al comité estratégico  acerca de:

  • La dinámica de la marca y su audiencia en digital.

  • Evolución del impacto y la reputación.

  • Planes de acción para el aumento del impacto, la conversación, el engagement y la reputación.

Las acciones:

  • Implementar nuevos formatos en la comunicación digital para la marca, buscando enriquecer la comunicación hacia la audiencia y lograr cambios en sus conversaciones.

  • Generar contenido informativo sobre los distintos protocolos de bioseguridad y atención al cliente para disminuir el impacto de las críticas hacia la marca.

  • Establecer los distintos protocolos de acción para enfrentar una crisis, precrisis o actuar frente a comentarios aislados.

  • Identificar los principales autores y generadores de contenido que afectan a la marca y generar acciones tácticas para evitar que su impacto aumente al momento de hablar acerca de ella.

Los resultados:

  • El índice de reputación creció positivamente en más de un 1.800%, pasando de un 0.03 a un 0.57.

  • El impacto de la marca en digital pasó a estar entre 48/100 a 63,8/100.

  • Efecto escudo y lanza frente a futuras crisis.

  • Desde el mes de abril la marca ha incrementado su volumen de menciones positivas en un 40,1%.

  • Se ha visto una reducción en la conversación negativa hacia las asesoras de un 33%.

  • Un 23% de las menciones neutras se han transformado en conversación positiva.

  • Han aparecido nuevas temáticas de conversación en torno a la marca como: RSE, RTM y servicio al cliente.

  • Se ha logrado mantener estable el índice de reputación en los últimos 2 meses y aumentar el impacto digital de la marca.

  • Se han capitalizado opinadores neutrales y detractores a defensores de la marca durante la dinámica de la contingencia.

 

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