El objetivo:
Recuperar la reputación de la marca Gana, impactada debido a una ola de comentarios negativos y quejas alrededor de aglomeraciones en los puntos de servicio durante las etapas iniciales de la crisis a causa del Covid-19 en Colombia.
¿Qué hemos hecho?
Monitoreo permanente de los activos digitales de la marca en RRSS para:
Entender la conversación de la audiencia.
Establecer parámetros de respuesta y acción en digital.
Protocolos de atención de cara a posibles crisis.
Informes semanales basados en datos al comité estratégico acerca de:
La dinámica de la marca y su audiencia en digital.
Evolución del impacto y la reputación.
Planes de acción para el aumento del impacto, la conversación, el engagement y la reputación.
Las acciones:
Implementar nuevos formatos en la comunicación digital para la marca, buscando enriquecer la comunicación hacia la audiencia y lograr cambios en sus conversaciones.
Generar contenido informativo sobre los distintos protocolos de bioseguridad y atención al cliente para disminuir el impacto de las críticas hacia la marca.
Establecer los distintos protocolos de acción para enfrentar una crisis, precrisis o actuar frente a comentarios aislados.
Identificar los principales autores y generadores de contenido que afectan a la marca y generar acciones tácticas para evitar que su impacto aumente al momento de hablar acerca de ella.
Los resultados:
El índice de reputación creció positivamente en más de un 1.800%, pasando de un 0.03 a un 0.57.
El impacto de la marca en digital pasó a estar entre 48/100 a 63,8/100.
Efecto escudo y lanza frente a futuras crisis.
Desde el mes de abril la marca ha incrementado su volumen de menciones positivas en un 40,1%.
Se ha visto una reducción en la conversación negativa hacia las asesoras de un 33%.
Un 23% de las menciones neutras se han transformado en conversación positiva.
Han aparecido nuevas temáticas de conversación en torno a la marca como: RSE, RTM y servicio al cliente.
Se ha logrado mantener estable el índice de reputación en los últimos 2 meses y aumentar el impacto digital de la marca.
Se han capitalizado opinadores neutrales y detractores a defensores de la marca durante la dinámica de la contingencia.
