TENDENCIA #6
En 2018 las marcas comenzarán a balancear mucho mejor el presupuesto de adquisición de clientes frente al de retención, adicionalmente, gran parte de la atención al cliente migrará a redes sociales y a plataformas de mensajería como WhatsApp, igualmente los chatbots mejorarán su desempeño al contar con mayor aprendizaje y al trabajar de la mano con seres humanos expertos en servicio.
HUMAN-BOT
• El servicio al cliente evolucionará a partir de este 2018 a una mezcla entre robots y seres humanos, el robot es capaz de procesar, almacenar, y encontrar información de forma rápida, el humano de entender a otro ser humano y de hablar de una forma fluida (sentimiento).
• Los seres humanos apoyados en tecnología podrán prestar un mejor servicio al cliente, más natural y más eficiente.
• La era digital ha generado grandes cambios en la forma como los consumidores se expresan, anteriormente solo el 5% de los clientes insatisfechos se quejaban, hoy con las redes sociales ese porcentaje puede estar por encima del 30%, por esta razón las empresas en 2018 comenzarán a incrementar sus inversiones en herramientas de escucha digital, con el fin de identificar de forma rápida clientes insatisfechos y buscar soluciones de forma ágil y eficiente.
MÁS FOCO EN LA RETENCIÓN
• A mayor competencia mayor énfasis en los clientes actuales. La globalización está creando mercados más competidos por los mismos clientes, por esta razón las empresas deberán destinar mayores esfuerzos a cuidar sus clientes actuales.
• Existe un desbalance entre la inversión en captar nuevos clientes y mantener los clientes existentes. Actualmente en el mundo se invierten más de USD $570 billones en publicidad para adquirir nuevos clientes, y solo se invierten USD$9 billones en soluciones de cuidado del cliente.
MULTI-CANAL
• La comunicación con los clientes se tornará a múltiples canales, siendo los más importantes: chat, Whatsapp, Facebook Messenger, e-mail, teléfono, puntos físicos de servicio y comandos de voz.
• El tiempo de respuesta es fundamental, los clientes quieren soluciones a sus quejas y reclamos en tiempo real, más aun si las marcas tienen presencia en redes sociales y su público es joven.
• Un buen servicio al cliente inicia con una integración de las diferentes áreas de la compañía, con procesos bien definidos y tecnologías transversales que giran entorno al cliente.
Sobre el autor:
Andrés Sierra, es Gerente General de SM Digital y SM Group.
