A la hora de establecer una estrategia de e – commerce para la venta de un producto o servicio, las expectativas son altas y ambiciosas. Los líderes de mercadeo esperan, después de haber invertido mucho tiempo y dinero en la adecuación de un sitio web o del montaje de redes sociales relacionadas intrínsecamente a su negocio que estos canales les permitan conocer, compartir y finiquitar negocios con personas en el mundo entero, que el volumen de ventas se eleve y los números empiecen a fluir a su favor.
El futuro es promisorio: las ventas online han crecido exponencialmente en los últimos años, sobre todo desde el inicio de la pandemia por causa del Covid 19, cuando las personas se vieron obligadas a comprar sus bienes y servicios a través de diferentes canales digitales (sitios web, redes sociales, marketplaces, apps, etc). Incluso aquellos que desconfiaban de estos canales para hacer sus compras, tuvieron que aprender sobre el manejo del e-business para adquirir cualquier bien o servicio que necesitaran, y fue allí donde el comercio electrónico pareció llegar a su mayor pico no sólo en Colombia sino en muchos países alrededor del mundo con cifras soportadas en un artículo del periódico La República, que dan cuenta que “el sector se consolidó como un gran aliado para satisfacer las necesidades de la ciudadanía y dinamizar la economía con un crecimiento en ventas de 31% que logró sobrepasar los $22,2 billones, y un aumento en el número de transacciones de 86% que empujó esta cifra hasta los 119 millones de transacciones en línea durante lo corrido de 2020”.
“Se encontró que el comercio electrónico en la pandemia disparó las compras digitales de alimentos y productos de aseo personal, estas crecieron 40,71% frente al año anterior, al igual que las compras online de productos de moda, que crecieron 26,51%, los juguetes y artículos de ocio, con 25,16%, luego, electrodomésticos y muebles, que subieron sus cifras de ventas 20,13%, y finalmente, con un crecimiento de 18,49%, las compras en el rubro de tecnología y electrónica”.
Aún teniendo clara la estrategia, con el paso de las semanas, muchos líderes de e-commerce se dan cuenta que sus acciones dirigidas a este proceso no parecen funcionar orgánicamente y el proceso de compra y venta no necesariamente se origina desde el intercambio natural entre dos pares, ya sea un negocio de naturaleza B2B o B2C.
Antes de frustrarse o morir en el intento, lo primero que debe tenerse en cuenta a la hora de promocionar y vender sus productos a través del comercio electrónico es que debemos mantener atraídos a los clientes de nuestro negocio, estrategia fundamental en las ventas digitales, pues se establece una relación con el cliente con base en sus gustos reales y expectativas. Mantener enamorados a nuestros clientes habituales es una idea un tanto compleja y no siempre fácil de lograr, pero es el objetivo máximo en el plan de ventas en este tipo de canales. A esta experiencia se le denomina fidelización, y ayuda a que la experiencia del cliente sea satisfactoria no sólo basado en el acercamiento entre el cliente y la marca, sino a otros factores más allá de la compra como la efectividad en los canales de atención, la agilidad en el servicio y en los tiempos de entrega, el relacionamiento con el cliente según su historial de compra, entre otras características.
“Un cliente fiel es la mejor manera de amortizar la inversión en marketing necesaria para captarlo por primera vez. Si vendo quesos, quiero que el cliente piense en mí en primer lugar cada vez que quiera comprar queso. Y además, si consigo recomendar mis quesos a otras personas (convertir al cliente en prescriptor) estaré ganando muchos clientes por el costo de captación de uno sólo”, asegura Javier Rocamadora, en su artículo Claves de la fidelización de clientes en E- commerce.
La clave está en los detalles
Las siguientes siete claves son fundamentales para empezar a crear una estrategia de fidelización en una tienda virtual. Estas son:
- Omnicanalidad: Es la unificación de los canales de venta para una experiencia compacta. Con esta estrategia, el cliente es el centro de todos los procesos, y se busca es la funcionalidad y buena experiencia de compra según los canales tradicionales. Adicionalmente que todos los procesos de la compañía tengan una trascendencia omnicanal, y que todo se trabaje en función de la integración del mundo físico con el mundo digital.
Un claro ejemplo de esto es Amazon, ellos emplean diferentes canales para que el cliente se comunique de forma integrada con la marca, no importa la plataforma desde que estés puedes observar tus compras desde cualquier dispositivo, hacer seguimiento y generar algún reclamo sin necesidad de muchos movimientos. - Mobile Commerce (M-Commerce): Este término se traduce como comercio electrónico realizado a través de dispositivos móviles, se incluye en la estrategia de comunicación con elementos como notificaciones push, SMS y otro contenido móvil. Se genera la aplicación de comercio electrónico y un sitio web optimizado para móvil.
- Social selling commerce: Es una estrategia que logra comprar un producto directamente en alguna red social. Además, por medio de esta técnica se logra monetizar conversaciones y llevar del contenido a la transacción. Ejemplo: Urban Outffiters.
- Liveshopping: Es la presentación de productos vía streaming en directo y compra del producto al instante. Es una estrategia reciente donde se logra que el cliente conozca mucho mejor el producto o servicio que va a adquirir y así se encuentre mucho más satisfecho con su proceso de compra. ejemplo: Sephora
- Pagos: Con la estrategia de pagos, el líder de comercio electrónico puede facilitar los mismos con pedidos a un sólo clic y con otras estrategias como comprar directamente en la página del producto, brindar medios de pago eficientes y populares, ofrecer plazos, hacer visibles el precio y los plazos de entrega, guardar datos de los usuarios, ofrecer modalidades flexibles de entrega como buy now pay later, entre otros.
- Imágen y video 360: es la tendencia de marketing más popular, pues logra mejorar la experiencia del cliente al ver el detalle de los productos que piensa comprar.
Además de la fidelización de los clientes a través de diversas estrategias, la omnicanalidad y la asertividad en la gestión del cliente en los diferentes puntos de contacto y otras estrategias que involucran una excelente experiencia de compra, son puntos fundamentales a la hora de vender y trazar vínculos comerciales con los clientes claves para nuestro negocio. Saber diferenciar y aplicar dichas estrategias es fundamental para sobresalir en el competido mundo del marketing digital.
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