En el mundo empresarial actual, donde la tecnología y las redes sociales tienen un papel protagonista, la reputación de marca se ha convertido en un activo sumamente valioso. La forma en que una empresa es percibida por su público objetivo puede determinar su éxito o fracaso en un mercado altamente competitivo. En este contexto, el monitoreo constante de las marcas se ha vuelto imprescindible para preservar una imagen empresarial positiva y mantener la confianza de los consumidores.

Las empresas ya no pueden depender únicamente de los canales de comunicación tradicionales para transmitir su mensaje y gestionar su reputación. El creciente uso de las plataformas digitales ha dado lugar a una nueva dinámica, donde la información se difunde a una velocidad acelerada y las opiniones de los consumidores se vuelven virales en poco tiempo, un simple comentario negativo o una mala experiencia compartida en línea puede propagarse rápidamente y dañar la reputación de una marca en cuestión de minutos.

En este artículo, te contaremos sobre 6 tipos de crisis reputacionales por las que pueden atravesar las marcas y cómo a través del monitoreo constante de las audiencias se pueden generar acciones exitosas para mitigar un daño profundo y generar opiniones positivas sobre las marcas.

1. Crisis generadas por ONGS

Las ONG se han caracterizado por cuidar el medio ambiente, defender las comunidades y los derechos humanos, es por esto, que muchas marcas se han visto envueltas en crisis reputacionales que han puesto en la cuerda floja su credibilidad. Un ejemplo claro ha sido Greenpeace, quien generó una campaña contra el uso de aceite de palma por parte de Nestlé. En la campaña se realizó un video en el que se atacaba a la marca por utilizar este aceite sacado directamente de Indonesia, acabando el hábitat de los orangutanes. Para generar mayor recordación e impacto, Greenpeace usó un personaje que generaba empatía, generó un call to action claro y conciso “Pídele a Nestlé que le dé un descanso a las selvas tropicales”.

2. Crisis por asuntos legales e investigaciones.

Las crisis reputacionales causadas por asuntos legales, son aquellas que surgen a raíz de casos de corrupción, lavados de dinero, cuando van en contravía de las normativas de un país o incumplen cualquier proceso de ley, poniendo en riesgo la credibilidad y transparencia de la compañía, así mismo, las crisis reputacionales causadas por investigaciones a la compañía o a alguno de sus gerentes o altos mandos, afectan a la compañía generando opiniones negativas poniendo en duda todo el trabajo de la marca.

3. Crisis generadas por los medios de comunicación.

Los medios de comunicación pueden generar diferentes crisis reputacionales en las marcas a través de noticias donde las mencionen directamente o no. Un ejemplo de esto es Noticias 13, quien en su sección de noticias, informó que el gobierno decidió entregar subsidios a través de centros de servicio Gana y a raíz de este evento se estaban presentando las largas filas las cuales afectaban al adulto mayor, durante toda la noticia se podía ver el logo de Gana afectando indirectamente a la marca. En muchas ocasiones, las marcas no son los directamente responsables de una situación en particular, pero los medios de comunicación al mencionarlas en sus emisiones pueden generar repercusiones negativas sobre sus productos y servicios.

4. Crisis por parte de influenciadores.

Cada vez, los influencers toman más fuerza en las redes sociales y sus opiniones y vivencias son relevantes para sus seguidores, lo que genera que se sienta cercanía y se sientan identificados con situaciones de la vida diaria. En algunos casos, los influenciadores toman sus redes sociales para generar contenido de denuncia frente a situaciones que se viven constantemente en diferentes sectores comerciales. Por ejemplo, el influencer Pecas, se quejó por la mala atención que prestan en lugares como Gana, Giros, Efecty entre otros, en este video, actuaba una situación con diferentes respuestas que se obtienen en estos establecimientos y su video llegó a tener más de 1.500.000 reproducciones e interacciones lo que afectó negativamente a dichas marcas.

5. Crisis por errores o problemas de la organización.

Las crisis reputacionales también se pueden generar por errores o problemas causados por la organización a través de malos comportamientos por parte de los empleados, respuestas incorrectas, mala atención a los clientes, comentarios ofensivos, racistas, sexistas, entre otros por parte de empleados o directivos. Estas crisis reputacionales por lo general suelen desatarse a través de las redes sociales donde los usuarios denuncian malas prácticas por parte de las empresas.

6. Crisis por fake news.

Una de las crisis reputacionales por las que pueden pasar las empresas son las noticias falsas en las que se ven envueltas las marcas, como le sucedió a Metro Bank  con sus acciones en el 2019 en UK, donde gracias a rumores equivocados en redes sociales, decían que el banco estaba atravesando dificultades financieras, haciendo que la percepción positiva de la marca cayera en un 11%, poniendo en duda la estabilidad financiera de la organización.

El monitoreo y la reputación de marca juegan un papel vital en las marcas, al adoptar un enfoque proactivo, las empresas pueden detectar rápidamente cualquier situación que pueda poner en riesgo su imagen y tomar medidas para abordarla de manera oportuna. Esto implica rastrear y analizar de manera sistemática las menciones de la marca en las redes sociales, foros, blogs y otros medios digitales relevantes. El monitoreo de la reputación no solo permite a las empresas estar al tanto de las opiniones y percepciones de los consumidores, sino que también les brinda la oportunidad de responder de manera efectiva y construir relaciones sólidas con su audiencia. Al estar atentos a las conversaciones en línea, las empresas pueden identificar tendencias emergentes, comprender las necesidades de sus clientes y tomar decisiones estratégicas basadas en información en tiempo real.

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