En este artículo buscaremos ayudarte a identificar cuál es el camino más adecuado para potenciar la estrategia omnicanal de tu e-commerce, con el objetivo de optimizar las tácticas en cada uno de los canales entre la marca y tus clientes.
El mundo digital de hoy vive un nuevo entorno, la casi extinción de estrategias unicanal es el reto de las compañías que comienzan a migrar a nuevos modelos de comercio electrónico y a la construcción de estrategias omnicanal.
Comencemos por entender, ¿Qué es omnicanalidad? La omnicanalidad es la conexión entre un usuario y las marcas a través de diferentes puntos de contacto que facilitan la interacción y las transacciones en múltiples canales (online y offline) de forma integrada.
DE LA MULTICANALIDAD A LA OMNICANALIDAD
Hoy en día es ineficiente trabajar tu estrategia de e-commerce a través de un solo canal. Por ello, inicialmente el modelo dio sus primeros pasos a partir de la multicanalidad, es decir, tener activos con nuestros clientes en diferentes canales de interacción entre marca y cliente sin estar integrados.
Para dar inicio a un modelo omnicanal, inicialmente debes tener activos múltiples canales. La magia está en lograr que cada punto de contacto esté integrado para permitir una experiencia unificada con la marca, independiente de cuál sea el canal de venta. Más allá de buscar facilitar la vida de mi compañía al integrar la operación, el objetivo principal es lograr una experiencia única con mi cliente que le facilite la interacción con mi marca.
Miremos el siguiente ejemplo: una marca de ropa para mujer tiene 20 puntos de venta a nivel nacional y desde hace 5 años cuenta con una tienda online para llegar a un nuevo segmento de clientes, además, ante un incremento en su comunidad de redes sociales, decidió comenzar a atender por el chat de sus redes las solicitudes de compra de sus clientes. Ante este panorama, ¿Cómo logrará integrar los diferentes canales? Para dar respuesta a este interrogante, debemos tener tres frentes clave: estrategia, tecnología y data.
Desde el primer frente de estrategia, puedes dar una hoja de ruta, una filosofía clave que te permitirá tener al target (cliente objetivo) como el centro de toda la estrategia y con base en una investigación desde la data, llevar a cabo un diagnóstico de todos los canales (tanto offline como online) para identificar el estado actual y lo que debes optimizar. Luego no está de más analizar la competencia y hacer un estudio profundo del target para identificar sus impulsos, motivaciones y comportamientos para así permitir a la marca desarrollar una experiencia de usuario (UX) sólida y coherente entre todos los puntos de contacto. Todo el proceso de investigacióngenerará los insights necesarios para establecer una estrategia poderosa para tu marca.
En el segundo frente de tecnología, debes contemplar un equipo de desarrollo experto que te permita integrar las fuentes de datos de todos los canales y buscar integraciones entre ellos. Si tienes un sistema ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) donde tienes centralizado inventario, catálogo de productos y facturación, será más interesante si conectas tus canales de ventas a dicho sistema para lograr información unificada. En cuanto al modelo de servicio al cliente, debes tener un equipo de soporte que dé respuesta a PQRS por todos los canales, pero si tienes un plan de fidelización por puntos, tu reto es integrar el modelo por compras en todos los canales de venta (tiendas físicas, tienda online, ventas por WhatsApp y redes sociales), el objetivo debe ser siempre ofrecer a nuestros clientes una experiencia única.
Y el tercer frente, la data, se convierte en la piedra angular de tu estrategia, es clave consolidar las fuentes de datos de conversiones y un tracking consolidado de los indicadores que quieres monitorear – ticket promedio, ventas por métodos de pago, distribución de ventas por canal, etc – para desarrollar acciones que faciliten la recompra y fidelización de tus clientes actuales. En SM Digital logramos desarrollar en este frente, un servicio pensado para diseñar estrategias que busquen incrementar las ventas de nuestros clientes basados en el análisis de las bases de datos del comportamiento de compra en canales de comercio electrónico, se trata del servicio E-growth.
Otro punto importante que es tendencia, son las experiencias digitales integradas a canales offline, un referente de dicho modelo es Amazon y su experiencia Phygital en las tiendas físicas de Amazon Style. Estas tiendas de moda permiten al usuario entrar a una tienda tipo showroom con diferentes diseños, eliges tus prendas favoritas, reservas un dressroom para probarte la ropa, haces tu transacción por el canal digital y te llevas la prenda en el mismo momento o si prefieres la envían a tu casa.
¿CÓMO IMPACTA LA OMNICANALIDAD EN LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES?
La fidelización es la etapa más profunda del embudo, allí ya tenemos a los clientes que han comprado y debemos buscar un círculo constante de relacionamiento para conservar el contacto, generando así recompra. En la medida que la experiencia omnicanal es coherente y fluida para el cliente, tienes múltiples canales de contacto y una logística de entrega completa, vamos a estar más cerca de mantener una relación más estrecha con nuestro cliente (mira nuestra infografía: Embudo de conversión para e-commerce).
Si estás pensando en actualizar múltiples canales de venta, esperamos que esta hoja de ruta te sirva para establecer una correcta estrategia omnicanal que optimice tus esfuerzos de marketing y operativos teniendo como la estrella al cliente de tu marca. Si necesitas ayuda de un experto para acompañar la ejecución de tu estrategia, desde SM Digital podremos apoyarte desde la estrategia, desarrollo de plataformas, métricas omnicanales y acompañamiento estratégico.
