La comunicación debe ser en doble vía, clara y coherente, para que el proceso de dar un mensaje y recibir un feedback sea consciente, especialmente en digital. Esta comunicación será adecuada cuando la marca emita su personalidad y el tono de voz que representa.
Un dato muy importante en la comunicación es conocer nuestro público, ellos nos ayudarán a definir los canales en los que deberíamos tener presencia. Así podemos probar entornos y ecosistemas digitales donde conoceremos si el público va a entender o no lo que se está haciendo, definiendo siempre las prioridades y pensando en planes de acción.
Tras la pandemia las personas se transformaron en digital y se perdió el proceso de conexión con el producto ¡ahora este se convirtió en un reto! ¿Cómo puedo hacer que la experiencia que se vivía en la tienda se pueda asemejar a las redes y comunicación? Lo principal en una comunicación digital es lograr empatía y cercanía generando confianza con el cliente, conociéndolos y creando contenido para él.
Debemos crear una comunicación directa, coherente y cercana.
Estas son algunas formas de conocer si el mensaje que se quiere comunicar lo están recibiendo correctamente:
- Monitoreo constante detectar cuál es el usuario y su necesidades, cuál es su tono de comunicación y como debo de responder.
- Comunicación certera interna y externa respondiendo en todos momentos y conociendo lo que está pasando alrededor.
- Planes de acción que respondan a la necesidades de la audiencia, que puedan afectar. Esto pretende anticiparnos en una crisis, formulando los escenarios desde los más básicos hasta lo más grande.
Por último es preciso recomendar siempre realizar una manual de voz y tono para tener claridad de cómo nos vamos a dirigir al usuario, ya que cualquier expresión o palabra mal dicha se puede prestar para una crisis.
Mantener un relacionamiento directo para conocer qué está pasando, atender requerimientos y una comunicación constante con un lenguaje adecuado.
En la actualidad existen diferentes estrategias para optimizar la comunicación con los clientes y una de ellas son los Chatbots, estos pueden iniciar o evitar una crisis, dependiendo cómo responda en una conversación, dando o no respuestas claras y cercanas. Ahora la inteligencia artificial nos permite un entrenamiento a los Bots para que lleguen al punto de poder responder a los requerimientos de manera cercana en el menor tiempo posible, estableciendo protocolos para atender cada red de comunicación.
