Este año en SM Digital hemos destacado el “Feedback Economy” o Economía de la Retroalimentación, como una de las tendencias digitales para este 2020.
El Feedback Economy consiste en escuchar a los clientes usando tecnología que permita conocer todo lo que estos hablan y expresan de la marca y la categoría, para posteriormente implementar de forma rápida planes de acción en las diferentes áreas de la empresa, permitiendo a las organizaciones centrarse realmente en el cliente y moverse de forma rápida.
Los consumidores de hoy hablan mucho más con el poder de las redes sociales y otras plataformas:
Cada vez las marcas reciben mayor cantidad de reviews superando el millón de comentarios en minutos.
A los consumidores les gusta compartir sus experiencias con las marcas:
Son más los clientes que dejan retroalimentaciones positivas que negativas a las marcas, sin embargo, la diferencia no es mucha.
Las expresiones de los consumidores son data desestructurada, estos se expresan de todas las formas, con todos los formatos y por diferentes canales, por lo tanto, las empresas deben identificar esa información, organizarla y clasificarla con herramientas especializadas de escucha digital.
A los consumidores les gusta compartir sus experiencias con las marcas:
La data ayuda a las empresas a generar planes de acción.
La escucha digital es más que marketing y esta debe ser un insumo de mejora para todas las áreas de la organización.
Las empresas se concentrarán en la personalidad de sus clientes, sus menciones y demás factores relevantes para su negocio.
La aerolínea de bajo costo VivaAerobus de México, es un buen ejemplo de escuchar a los clientes y generar planes de acción rápidos que involucren a toda la empresa.
https://www.youtube.com/embed/UaEbpUVCvHQ
Por:
Andrés Felipe Sierra Vásquez
Gerente General
SM Digital
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